● Las marcas prémium deben evolucionar con la tecnología para satisfacer las crecientes expectativas de los consumidores y asegurar su relevancia en un mercado competitivo.
Santo Domingo, 11 de agosto de 2025. Las firmas de lujo se encuentran frente a un panorama desafiante: crecimiento lento, mayor competencia y un desajuste creciente entre lo que esperan los clientes y lo que estas están ofreciendo actualmente.
El estudio global de Boston Consulting Group (BCG) titulado «Why the Luxury Experience Needs an AI Moment» que se realizó con más de 3,500 consumidores de lujo en 5 continentes, analizó cómo la inteligencia artificial (IA) está transformando la industria del lujo, permitiendo a las marcas ofrecer un servicio altamente personalizado a gran escala y adaptarse a las nuevas expectativas de los consumidores.
“La combinación de IA y GenAI está transformando radicalmente cómo las marcas interactúan con sus clientes y a cuántos pueden llegar”, afirma Andrés Giraldo, Managing Director & Partner de BCG. “Estas tecnologías desbloquean ventajas en calidad del servicio y personalización a escala en todos los canales, algo que hoy resulta inalcanzable para muchas marcas de lujo”, concluye.
Los hallazgos más relevantes del estudio incluyen:
El 56 % de los clientes de lujo están insatisfechos con su experiencia de compra, lo que pone de manifiesto la necesidad de una transformación en el servicio y la forma en que las marcas se relacionan con los consumidores.
● El 38 % de los clientes ha incrementado sus compras online, un indicio de que las marcas deben adaptarse a una experiencia omnicanal más fluida y personalizada.
● El 62 % de los clientes están dispuestos a aceptar la inteligencia artificial y la inteligencia artificial generativa (GenAI) como parte de su experiencia de compra, especialmente en las fases de investigación y post-compra.
● Un 22 % de los consumidores de lujo afirma que la capacidad de las marcas para adaptarse a sus preferencias personales será un factor decisivo para su elección de compra.
● El 40 % de los clientes de lujo jóvenes (de entre 25 y 34 años) ya han realizado compras de lujo onliney buscan experiencias digitales más interactivas y personalizadas.
● El 59 % de los clientes de lujo valoran las recomendaciones basadas en IA como una mejora significativa en su experiencia de compra, particularmente en la fase de investigación y post-compra.
● El 62 % de los clientes de lujo está dispuesto a pagar más por un producto o servicio si la marca le ofrece una experiencia digital mejorada y más personalizada.
La IA no reemplaza la conexión humana, sino que la está potenciando. Las marcas de lujo tienen la oportunidad de extender su servicio y alta personalización a un número mayor de clientes, para así adaptarse a sus nuevas expectativas.
Ventajas clave de la integración de IA en las marcas de lujo:
● Escalabilidad de la experiencia personalizada: La IA y GenAI permiten a los asesores ofrecer un servicio altamente personalizado a una escala mucho mayor, mejorando la calidad de la interacción con los clientes sin perder la esencia de la experiencia de lujo.
● Optimización del descubrimiento de nuevos productos en línea: La IA también mejora el proceso de auto-descubrimiento en línea, sugiriendo productos que se alinean con las preferencias del cliente y garantizando una experiencia de compra fluida en todos los canales.
Una oportunidad para cambiar el paradigma
Aunque las marcas de lujo han sido cautelosas en la adopción de tecnologías como la IA y GenAI, el estudio subraya que este es el momento adecuado para integrarlas plenamente.
Una de las ventajas más destacadas es la oportunidad de acelerar la curva de aprendizaje. Las marcas tienen la oportunidad de omitir las etapas iniciales de experimentación y pasar directamente a una integración significativa de la IA, tratándola como un miembro del equipo, más que como una herramienta. Esto les permite no solo adaptarse rápidamente, sino también adoptar una ventaja competitiva de forma más eficiente.
El 77 % de los clientes de lujo esperan una experiencia continua a través de todos los canales de compra, lo que obliga a las marcas a unificar su estrategia de servicio para satisfacer esas expectativas.
El estudio también revela que las marcas que no implementen estas tecnologías pueden enfrentar mayores riesgos, mientras que las que lideren la adopción de IA ganarán terreno con nuevas generaciones de clientes, mantendrán la fidelidad de los clientes existentes y lograrán un crecimiento sostenible.
